NPS (Net Promoter Score)
El NPS (Net Promoter Score) mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu restaurante. Es el indicador de satisfacción más usado por su simplicidad y su correlación con el crecimiento del negocio.
Definición completa
El NPS (Net Promoter Score o Índice de Promotores Neto) es una métrica de satisfacción y lealtad del cliente desarrollada por Fred Reichheld en 2003 que se ha convertido en el estándar de la industria para medir la experiencia del cliente en prácticamente todos los sectores, incluida la restauración. Se basa en una única pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿cuánto recomendarías nuestro restaurante a un amigo o familiar?». Según la respuesta, los clientes se clasifican en tres grupos: Promotores (9-10), clientes entusiastas que volverán y recomendarán activamente; Pasivos (7-8), clientes satisfechos pero no entusiastas, vulnerables a la competencia; y Detractores (0-6), clientes insatisfechos que pueden dañar la reputación con críticas negativas. El NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores, resultando en un número entre -100 (todos detractores) y +100 (todos promotores).
Un NPS de 0 significa que hay tantos promotores como detractores; un NPS positivo indica más promotores; y un NPS superior a 50 se considera excelente en la mayoría de industrias. En restauración, el NPS medio en España se sitúa entre 25 y 35, con los mejores restaurantes alcanzando 60-70. El NPS es especialmente valioso porque predice el crecimiento futuro: los promotores vuelven más, gastan más por visita, y generan boca a boca positivo que es el canal de captación más eficiente (CAC cercano a cero). Por el contrario, los detractores no solo no vuelven, sino que activamente disuaden a otros potenciales clientes y pueden dejar reseñas negativas online que impactan en la reputación digital del restaurante.
Fórmula
NPS = % Promotores (9-10) – % Detractores (0-6)
Explicación
Para calcular el NPS, primero recoges las respuestas a la pregunta de recomendación (escala 0-10). Clasificas cada respuesta: 9 y 10 son Promotores, 7 y 8 son Pasivos, y de 0 a 6 son Detractores. Calculas el porcentaje de cada grupo sobre el total de respuestas (los Pasivos se cuentan pero no entran en la fórmula). Restas el porcentaje de Detractores del de Promotores.
Por ejemplo: 100 encuestas recogidas, 55 puntuaron 9 o 10 (55% Promotores), 30 puntuaron 7 u 8 (30% Pasivos), 15 puntuaron de 0 a 6 (15% Detractores). NPS = 55% – 15% = 40. Un NPS de 40 es muy bueno en restauración. La clave del NPS está en su segunda pregunta (abierta): «¿Por qué has dado esa puntuación?».
Esta pregunta cualitativa revela las razones concretas detrás del número y te da pistas accionables para mejorar.
Ejemplo práctico
Implementas encuestas NPS enviadas por email 24 horas después de cada visita. El primer mes recoges 85 respuestas: 38 Promotores (45%), 32 Pasivos (37%), 15 Detractores (18%). Tu NPS es 45 – 18 = 27. Decente, pero mejorable.
Al analizar los comentarios cualitativos de los Detractores, encuentras un patrón: 8 de 15 mencionan tiempos de espera excesivos los viernes y sábados noche. Los Promotores, en cambio, alaban la calidad de la comida y la amabilidad del servicio. La acción es clara: el producto es bueno, pero la operativa de picos de demanda falla. Refuerzas personal de cocina el fin de semana y mejoras la comunicación de tiempos de espera.
Dos meses después, el NPS sube a 42: los Detractores bajan al 11% y los Promotores suben al 53%. Has convertido problemas operativos concretos en mejora medible de la experiencia.
¿Por qué es importante?
El NPS importa porque mide lo que realmente determina el éxito a largo plazo de un restaurante: la lealtad de los clientes y su disposición a recomendarte. Las reseñas online (Google, TripAdvisor, TheFork) son versiones públicas del NPS, y en un sector donde el 85% de los clientes consultan opiniones antes de elegir restaurante, tener promotores que hablen bien de ti es el motor de crecimiento más potente y barato. Además, el NPS te da un número único, fácil de comunicar y seguir en el tiempo, que resume la salud de la experiencia de cliente de tu negocio. A diferencia de las reseñas públicas (donde solo escriben los muy satisfechos o muy insatisfechos), las encuestas NPS capturan también a los Pasivos: esos clientes que «no está mal» pero que con un pequeño empujón podrían convertirse en fans.
Trabajar la conversión de Pasivos a Promotores (mejorando pequeños detalles) suele ser más rentable que intentar recuperar Detractores. Por último, el NPS crea cultura de cliente en el equipo: cuando todo el mundo sabe que «el objetivo es superar 50 de NPS», la atención al cliente se convierte en prioridad compartida.
¿Cómo ayuda Zindra?
Zindra puede integrarse con herramientas de encuestas para recoger y analizar tu NPS automáticamente. Los dashboards muestran la evolución del NPS, los comentarios clasificados por tema y alertas cuando un Detractor deja feedback para que puedas actuar rápidamente.
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